J.D. Power dió a conocer las marcas con el mejor y peor servicio al cliente de EE.UU.

Según el Estudio de J.D. Power del índice de servicio al cliente de EE. UU. del 2022  publicado hoy, citan que los departamentos de servicio de vehículos preocupados por el servicio al cliente, tienen los tiempos de espera más largos lo que enfurece a los propietarios, a pesa de que los propietarios aún confían en el trabajo que realizan.

El estudio mide la satisfacción del cliente con los centros de servicio del concesionario y de terceros entre los propietarios y arrendatarios de vehículos de los años modelo 2019 al 2021.

Los resultados indican que los propietarios de vehículos aún confían en los departamentos de servicio de los concesionarios y existen oportunidades claras para mejorar la satisfacción del cliente, la mayoría de las cuales se centran en la modernización del proceso y la mejora de la comunicación.

Esos pasos serán necesarios para contrarrestar los crecientes tiempos de espera: los vehículos premium ahora tienen que esperar un promedio de 4,5 días para una cita de servicio, y las esperas de los vehículos del mercado masivo son de 4,3 días en promedio; ambos han aumentado en casi un día completo desde 2021.

Aquí están las marcas líderes para cada segmento:

Marcas de lujo

Lexus: 897

Cadillac: 880

Porsche: 879

Acura: 871

BMW: 866

Genesis con 836, Land Rover 815 y Alfa Romeo con 801, son las peores marcas con servicios de concesionarios 

Mercado del mercado masivo

Mini: 873

Buick: 872

Mazda: 856

Mitsubishi: 854

GMC: 853

Hyundai con 831 y Chrysler 808 puntos, con las marcas con los peores servicios al cliente.

La encuesta fue en una escala de 1000 puntos, midiendo la calidad del servicio (32%); asesor de servicios (19%); recogida de vehículos (19%); establecimiento de servicio (15%); e iniciación del servicio (15%). La puntuación media general fue de 848.

La comunicación al cliente es la clave

Según la encuesta, el 42% de los encuestados prefieren que los departamentos de servicio envíen recordatorios de citas y actualizaciones a través de mensajes de texto, y cosas como la programación de citas y el procesamiento de pagos en línea o basados ​​en aplicaciones son métodos alternativos preferidos por un porcentaje significativo de encuestados.

“Los distribuidores que se reúnen con los clientes en sus canales de comunicación preferidos obtienen una ventaja”, dijo Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista de automóviles de J.D. Power, en un comunicado. “Los departamentos de servicio deben subirse al tren de la tecnología ahora o corren el riesgo de quedarse atrás”.

J.D. Power también descubrió que los departamentos de servicio que brindan actualizaciones de fotos o videos sobre las reparaciones necesarias tienen tres veces más probabilidades de recibir aprobación para realizar esas reparaciones y son más confiables para los encuestados.

El servicio de valet sigue siendo valioso

Los encuestados también preferían los departamentos de servicio de los concesionarios que ofrecían servicio de aparcacoches (donde se recoge el automóvil) o servicio móvil (donde el técnico o los técnicos se acercan al vehículo).

Parece obvio, pero proporcionar métodos más convenientes para que los propietarios reparen su vehículo es una excelente manera de mejorar la satisfacción del cliente.

El futuro esta a prueba  

La última oportunidad para los departamentos de servicio es mejorar y familiarizarse más con el servicio de vehículos eléctricos a batería.

La satisfacción entre los propietarios de vehículos eléctricos es significativamente menor que la de los propietarios de vehículos a gasolina o diesel.

A medida que los vehículos eléctricos se vuelven más populares, es importante que los concesionarios no solo aprendan a vender vehículos eléctricos, sino también a repararlos.

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