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Infiniti logra el primer puesto en el Índice de satisfacción del cliente de J.D. Power

Por Enrique Kogan – Puros Autos

Infiniti elevó su puntaje de 15 puntos a 876 de 1,000 en el estudio de Índice de servicio al cliente de 2018 en los Estados Unidos derrotando a Lexus como la marca de lujo más importante, en la calificación anual de satisfacción de J.D. Power con los departamentos de servicio de la concesionaria.

Hace un tiempo que veía este cambio en Infiniti. Sus vehículos han mejorado mucho, en diseño y confiabilidad, y se han salido de la tangente para atraer a jóvenes adinerados que les gustan los vehículos con diseños más sofisticados, y con mejor fiabilidad que sus rivales.

La automotriz con base en Hong Kong, no había tenido mejor resultado que el sexto lugar en cada uno de los últimos tres años, incluido un puntaje por debajo del promedio en 2016.

Porsche quedó en segundo lugar entre las marcas de lujo, mientras que Audi terminó en tercer lugar. Lincoln, el número 3 del año pasado, cayó al séptimo lugar, dos puntos por debajo del promedio.

Land Rover permaneció último, justo detrás de Jaguar, que estuvo por encima del promedio en los últimos dos años y el número uno en 2015.

El puntaje de Buick cayó a 850 desde 860 hace un año, pero se mantuvo como la primera en la categoría de mercado masivo, lo que ayudó a General Motors a tomar tres de los cuatro primeros puestos.

Chevrolet y Mini empataron en el segundo lugar, cada uno detrás de Buick por solo un punto, mientras que GMC terminó en cuarto lugar.

Fiat obtuvo el puntaje más bajo por segundo año consecutivo, ya que las cinco marcas estadounidenses de FCA se ubicaron entre las seis más bajas, junto con Mazda.

El promedio general de la industria aumentó 12 puntos, marcando la tercera ganancia consecutiva y la octava en nueve años.

J.D. Power encuestó a más de 74,000 clientes de octubre a diciembre de 2017 para el estudio de este año.

Los puntajes miden la calidad del servicio, el desempeño del asesor de servicio, la iniciación del servicio, la instalación del servicio y el retiro del vehículo.

La calidad del servicio ha mejorado 39 puntos a 821 desde 2015, mientras que los puntajes de los asesores de servicio mejoraron 12 puntos, los puntajes de los servicios mejorados mejoraron 11 puntos y los puntajes de iniciación del servicio y recolección de vehículos mejoraron 10 puntos.

La encuesta también encontró que las compras por Internet están aumentando entre todas las edades de los clientes, pero los de la Generación Y lo están adoptando a un ritmo mucho más rápido (24 por ciento).

Las marcas de lujo que ofrecen servicios de mejor categoría, tienen una ventaja en lo que respecta a la lealtad de los clientes, según la encuesta. Entre esas marcas, el 68 por ciento de los encuestados dijeron que definitivamente regresarían a su concesionario.

J.D. Power descubrió que los puntajes generales son 27 puntos más altos entre los clientes que recogen su vehículo frente a los que lo conducen a la concesionaria.

La encuesta también encontró que es más probable que los clientes jóvenes dependan de las recomendaciones de amigos y familiares que sus contrapartes mayores.

Aquí tiene la clasificación del índice de servicio al cliente, en las marcas de mercado masivo basadas en una escala de 1,000 puntos:

Calificaciones de marca;

Buick 850

Chevrolet 849

Mini 849

GMC 843

Volkswagen 828

Toyota 827

Kia 826

Subaru 826

Nissan 824

Marca del mercado masivo, tiene un promedio de 820 puntos.

Mitsubishi 819

Hyundai 814

Ford 811

Honda 809

Chrysler 788

Mazda 786

Jeep 784

Dodge 781

Ram 781

Fiat 744

 

Ranking del índice de servicio al cliente: marcas de lujo, basadas en la misma escala de 1.000 puntos del mercado masivo;

Calificaciones de las marcas:

Infiniti 876

Porsche 874

Audi 871

Cadillac 871

Lexus 871

Mercedes-Benz 868

Marca de lujo promedio 862

Lincoln 860

BMW 857

Acura 845

Volvo 842

Jaguar 841

Land Rover 812

Las clasificaciones de CSI se basan en el rendimiento del servicio del concesionario durante los primeros tres años de propiedad de un vehículo nuevo, que generalmente representa la mayoría del período de garantía del vehículo.

Fuente: J.D. Power – Auto News

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