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Cuáles son las marcas de autos más confiables en México  

De acuerdo con el estudio “Mexico Dependability StudySM” (VDS) de J.D.Power, los propietarios Mexicanos visitan un concesionario menos del 75% del tiempo para resolver estos problemas, y tienen en claro cuales son las marcas mas confiables.

Los propietarios de vehículos en México califican los problemas con sus vehículos en una escala de gravedad de 1 a 5, siendo 5 el más grave.

Los problemas con la mayor gravedad tienden a ser problemas que son peligrosos, costosos de reparar o percibidos como vitales para la función del vehículo.

«Los modelos que examinamos en el Estudio de confiabilidad del vehículo están cubiertos por la garantía, pero los propietarios aún dudan en llevar sus vehículos a un concesionario incluso para solucionar problemas tan simples como aprender a operar su sistema Bluetooth o corregir imperfecciones de pintura», dijo Gerardo Gómez, Director Senior y Country Manager en JD Power de México.

“Los distribuidores deben examinar por qué esto es así y mejorar sus mejores prácticas porque, en algunos casos, pueden resolver el problema y crear una experiencia de propiedad más positiva para los clientes. Mientras más tiempo alguien maneje un vehículo que tenga un problema de calidad real o percibido, es menos probable que el propietario vuelva a comprar ese modelo», dijo Gómez.

El estudio, ahora en su cuarto año, mide los problemas experimentados durante los últimos 12 meses por los propietarios originales de vehículos en México después de 12-36 meses de propiedad.

El estudio examina 177 problemas en ocho categorías: motor y transmisión; exterior del vehículo; experiencia de manejo; funciones / controles / pantallas, audio / comunicación / entretenimiento / navegación (ACEN); asientos; calefacción, ventilación y refrigeración (HVAC); y el interior del vehículo.

La confiabilidad general está determinada por el número de problemas experimentados por cada 100 vehículos (PP100), con una puntuación más baja que refleja una mayor calidad.

Otra medida que deben considerar los concesionarios es el Net Promoter Score (NPS), nuevo en el estudio, que mide la probabilidad de los clientes de recomendar tanto la marca como el modelo de su vehículo en una escala de 0-10.

Los clientes se dividen en tres grupos: detractor (0-6), pasivo (7-8) o promotor (9-10). NPS se calcula restando el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.

Los siguientes son los hallazgos claves del estudio:

Los propietarios de los mercados de lujo y de masas están de acuerdo: además de los problemas experimentados, el estudio también mide la satisfacción del propietario con todos los aspectos de un vehículo utilizando un índice APEAL (rendimiento, ejecución y diseño del automóvil).

El apego emocional y el nivel de emoción de los propietarios a través de los atributos se combinan en un puntaje general del índice APEAL que se mide en una escala de 1,000 puntos, con un puntaje más alto que indica una mayor satisfacción.

La categoría de mayor rendimiento tanto en el segmento de lujo como en el mercado masivo es el exterior del vehículo (919 y 872, respectivamente), seguido de la dinámica de conducción (914 y 885); y visibilidad y seguridad (913 y 864).

La economía de combustible es la más baja para el lujo (858) y la segunda más baja para el mercado masivo (832).

La calidad a largo plazo afecta a NPS (puntaje neto): el estudio encuentra que la satisfacción entre los clientes que son promotores de su modelo de vehículo es 216 puntos mayor que entre aquellos que son detractores.

El NPS es el más alto para los propietarios de vehículos de lujo y de mercado masivo, que tienen una experiencia sin problemas en los primeros tres años.

Para los propietarios de lujo, existe una clara distinción entre aquellos que experimentan uno o ningún problema y aquellos con dos o más problemas: NPS cae 20 puntos cuando se experimentan dos o más problemas versus uno.

Para los propietarios del mercado masivo, hay una caída considerable una vez que se encuentra el primer problema (-11 puntos) y luego nuevamente cuando se experimentan cuatro o más problemas (-14 puntos).

El interior del vehículo sigue siendo problemático: el interior es la categoría donde los propietarios experimentan la mayoría de los problemas (32.4 PP100).

Los problemas interiores más comunes son los materiales que se rayan / ensucian fácilmente (3.9 PP100), seguidos por el volante, excesivamente desgastado / descolorido (2.8 PP100); perilla de la palanca de cambios: excesivamente desgastada / descolorida (2.1 PP100); y guantera: chirrido / traqueteo / otro ruido (2.1 PP100).

La experiencia de conducción y los problemas del motor / transmisión afectan la lealtad: los 10 problemas más graves en la industria se encuentran en las categorías de experiencia de conducción y motor / transmisión.

Los clientes que experimentan cualquiera de los 10 problemas más graves son menos propensos a recomprar la misma marca nuevamente, y solo el 47% dice que «definitivamente lo hará», en comparación con el promedio del estudio del 62%.

«La mitad de los problemas más graves están en la categoría de motor / transmisión, incluido el consumo excesivo de combustible, el sobrecalentamiento del motor, los ruidos anormales de la transmisión, las fugas de líquido y los ruidos anormales del motor», dijo Gómez.

«Si bien algunos problemas deben abordarse durante la producción de vehículos, los concesionarios deben comunicarse con los clientes y alentarlos a que soliciten servicio cuando sea necesario porque algunos problemas son una solución rápida y pueden ayudar a crear compradores de retorno».

Clasificaciones del estudio:

MINI ocupa el puesto más alto en confiabilidad de vehículos entre las marcas de lujo y tiene el mejor desempeño general, con un puntaje de 64 PP100. GMC ocupa el segundo lugar con 76 PP100 y Mercedes-Benz ocupa el tercer lugar con 84 PP100.

Kia ocupa el primer lugar entre las marcas del mercado masivo, con una puntuación de 108 PP100. Honda ocupa el segundo lugar con 125 PP100, seguido de Toyota con 131 PP100.

Mercedes-Benz ocupa el puesto más alto en APEAL entre las marcas de lujo, con una puntuación de 916. Mazda ocupa el puesto más alto entre las marcas del mercado masivo (888).

El Estudio de confiabilidad de vehículos de México (VDS) de 2018 se basa en las evaluaciones de 9,215 entrevistas con propietarios en México que compraron su vehículo de febrero de 2015 a febrero de 2017. El estudio se realizó de abril a agosto de 2018.

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